背景

中国一家大型移动电话运营商面临着增长漫游、直拨和数据服务的国际业务的难题。来自这些国际服务的收入仅占到总收入的3%,而与欧洲最佳实践公司的对比表明,这一比重应该超过10%。客户邀请渤乐帮助其增长这方面的收入以达到欧洲公司的水平。

方法

渤乐团队考察了市场规模并比照竞争者,发现该公司并没有落后于国内对手。初步调研也未能发现其它异常之处。公司的网络覆盖良好、价格合理且消费者对服务的投诉不多。虽然客户很多,但订购该公司国际服务的客户却很少,这说明该业务的知晓率低。但是,该公司拥有很好的市场推广计划和足够多的销售点。最终,我们发现问题在于该公司的政策。虽然客户了解该服务并能在任何地方注册,但流程却很繁琐。客户访谈显示这一“麻烦因素”加上大笔保证金要求是阻碍他们注册该服务的主要原因。在找到根本原因之后,我们具体分析了国际服务订购需求的成本/利益。我们帮助该公司简化政策,因为我们发现大部分政策(从实用和经济角度来看)都是没有必要的。

影响和价值创造

除了帮助该客户公司识别国际订购服务业绩不佳的原因之外,渤乐还制定了电子渠道等多项措施,从而使客户订购过程更快捷、更方便。结果是,客户的国际业务大幅上升,且该业务的收入也随即大增。

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